Светло, просторно, каждый готов помочь, и все улыбаются. Элитный клуб? Нет! Центр госуслуг. Паспорта, справки, свидетельства -под одной крышей. Работают десятки государственных учреждений, слаженно и четко, как бывает в команде победителей. И это не фигура речи. Международные исследования показали: московские МФЦ – мировые лидеры сразу по нескольким показателям. Артем Алексеев, замдиректора ГБУ МФЦ Москвы: «Мы открываем столько окон, сколько необходимо в данный момент для того, чтобы обслужить этих посетителей. При росте потока у нас возможно командирование с близлежащих центров».
Три минуты – это среднее время ожидания приема, быстрее нет нигде. На самом видном месте плакат — он обещает кофе «от МФЦ» каждому, кто ждет больше 15 минут. Но шансы узнать вкус кофе в центре госуслуг сводятся к нулю. Окна специалистов с номером посетителя загораются быстрее, чем люди успевают прочитать этот номер. За все время работы нашей съемочной группы здесь в центре на стулья в зале ожидания никто так и не присел.
Здесь можно оформить сразу пакет документов за один визит. Москвичи, которые помнят разное, даже спустя шесть лет работы МФЦ не могут поверить в отсутствие бюрократии и взяток. Посетитель: «Все еще удивляемся, что сейчас все происходит очень быстро и без нервов». Чтобы получить один документ, нужно было обежать десять учреждений. Каждое работало по своему графику, требовало свой комплект документов. Одинаковыми были только очереди, хамство сотрудников и полное непонимание, к кому обращаться. К схватке с чиновником готовились еще с порога.
Алексей Кортнев (музыкант, актер, лидер группы «Несчастный случай») с содроганием вспоминает те времена. «Это были обязательно женщины, с такими пышными прическами типа «хала» на голове, и они сидели в глубине некоего бастиона, так, чтобы до них не было возможно дотянуться рукой, потому что, я так понимаю, они справедливо подозревали, что иначе будут тянуться и пытаться привлечь как-то к себе».
Недавно Алексей зашел в центр с четырнадцатилетним сыном подавать документы на получение паспорта. Оказалось, обратился не по месту прописки. «Я уже ну просто вставал со стула с извинениями: «Ну господи, конечно я не туда пришел», когда женщина из-за перегородки сказала мне: «Нет, нет, нет, подождите. Если вы не торопитесь и готовы получить паспорт на семь дней позже, то вы можете сдать все здесь.» И вот здесь я просто впал в изумление».
Такого уровня сервиса достигали путем проб, ошибок и замечаний. Евгения Орлова, ответственная за координацию деятельности Центров госуслуг по ЮАО Москвы: «У нас даже существует внутреннее правило — жалоба, как подарок. Мы их рассматриваем, они помогают нам оптимизировать наши процессы».
170 услуг предоставляют в каждой точке МФЦ. Их можно получить в любом центре любого района Москвы, вне зависимости от регистрации. Сегодня центров в городе больше ста и еще несколько в Новой Москве. График работы с 8 до 20, каждый день, суббота и воскресенье не исключение. (Время ожидания не более 15 мин) Итоги опроса показали, что 96% москвичей довольны и системой, и сотрудниками.
Максим Дьячин, тренер учебного центра ГБУ МФЦ г. Москвы: «В каждом слове, в каждом действии, в каждом взгляде, в каждом перекладывании бумажки, взгляд на заявителя, фразы — направлены на то, чтобы показать, что мы здесь ради него и готовы оказать ему лучший сервис».
В разработке десятки новых услуг. В скором времени, обещают в МФЦ, они еще удивят москвичей.
Ирина Баранова, Антон Ситников, Антон Молокоедов, Лиза Брагина, Александр Косенков.
«Вести: Неделя в городе»